2018.03.14学会・イベントなど参加レポート

1990年以来好評の通販事業を充実するため、研修イベントに参加

漢方サント薬局は通販も承ります

当薬局では店頭での商品販売と並行して、通販による商品の配送も行っています。

店舗の一角に品出し・梱包などを効率よく行える「発送センター」を設けて本格的に通販事業を立ち上げたのが1990年でした。※それ以前から試験的な発送業務は行われていました。

以来、遠方はもちろん近隣でも下肢など身体が不自由で店頭に来られない方や、多忙で来局がままならない方々（ほとんどがリピーター様）からのご要望により商品をお届けしています。

当初は電話や店頭での受注しかありませんでしたが、2000年代に入ってからはITの発達・普及により、EC（＝電子商取引）と呼ばれるインターネット経由でのお買い物も簡単に出来るようになりました。

ネット通販、ネットショップ、ECサイトなどといった言葉もよく聞きますよね。

当薬局は、2003年にECサイトを内包したホームページを公開。すでに当薬局で商品を購入していた方が遠方へ転居された場合などを想定して、上述の通り当初は既存のお客様からの受注を念頭に置いたWEBショップ作りをしました。

実際に運用を始めると、そもそも私たちが扱っている商品はそもそも、ほとんどの品物が詳しい説明を聞いた後でないと正しく用いること（飲み方）が難しい商材ばかりなので、思った通りご用命くださる方は既存のお客様ばかりで、一見さんの利用はごくごく稀でした。

しかしここ数年、ウェブショップから商品を購入されるお客様の属性に少し変化が生じています。

代表的な例は、1995年に商品化・発売以来ほそぼそと店売りしてきた「創始本舗くろずらっきょ」が、ご利用者様からの紹介（ご進物）や、検索からのヒットのお陰様にて大変ブレイクしておりまして、直接のカウンセリング無しでいきなりご購入される方が急増してきたのです。感謝。

まぁネット通販では、このように飛び込みの新規客が多くてリピーターが少ないというパターンの方が当たり前なのかも知れませんが。

現在は未だ、発送センターがパンク寸前という状況ではありませんが、きちんと準備をしておくことで、お客様が電話・ネット、いずれを利用されてもストレス無くお買い物をしていただける環境を整備しておくべきだと考えていたところ、勉強になりそうなテーマのイベントに知人が登壇する事を知り、早速応募しました。

そして山浦が昨日、3月13日（火）に参加したイベントはこちら。

ここでLTV（Life Time Value＝顧客生涯価値）とは、「1人の顧客が取引期間を通じて企業やお店にもたらす利益（価値）」のことを指しますが、ざっくり逆に言い換えれば「お客様からみたお店の価値・評価」とも言えるかと、私は考えています。

漢方サント薬局が繰り返し利用する価値のある店だと認識してもらうために必要なコトを考える。すなわち自らの存在理由・存在価値を模索する。

イベントTimetable中、ぜひ聴きたかったセッションは14:05〜14:55の逸見光次郎氏、郡司昇氏、矢嶋正明氏によるパネルディスカッション。

「実店舗も本気で「LTV」！評価・人材育成・テクノロジーどうする」でした。EC主体のセミナーにありながら実店舗にフォーカスした議論に興奮。

太字は個人的に「刺さった」箇所。

know/engage/persoalize
ECはPC→モバイル（スマホ）へ明らかにシフト
Fast/personalize/connected
検索→レコメンデーション（検索のみよりも37％↑）
レコメンデーション→検索（逆も然り）
Webで購入して店舗で受け取る
購入後のサポートと再訪へのアプローチ
デジタルコマースにおいてモバイルとAIは不可欠となる
キーワードベースのチャットボットで未回答、未解決、問合せの3項目それぞれを減らす
FAQをチャットボットにする
決済方法の一つ、Amazon Payの利用法
カード不正利用等の予防、セキュリティ
QRコード決済の日本での浸透状況も要観察（参考：http://www.itmedia.co.jp/mobile/articles/1803/13/news035.html）

スケジュールの都合で、後半のセッション全ては聴講できなかったのですが、有意義な時間を持つことが出来ました。